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顧客感動之五大元素

文：林大朗伽爾地餐飲管理顧問公司 / 總經理 6/16/2010

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新聞標題：麥當勞軟硬兼施養成服務尖兵
	發布時間：2010/8/18

忙碌的餐飲門市，第一線員工的表現與服務往往是贏得消費者青睞關鍵。但客戶眾多時，如何確保門市老手維持良好服務態度？新手員工在管理者無暇指導下如何表現專業？全球最大餐飲連鎖店麥當勞，以軟硬兼施方式達到目的。榮譽制服肯定員工表現

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工作標準一定要建立起來，才能使所有管理人員知道他們必須要做些什麼，及公司方面要如何考核他們是否達到標準。

要設定有意義的評估標準，須注意十個步驟：

工作標準應由即將執行的人員與負責督導的管理人員，共同負責設定。
在預備開始設訂標準的時候，最好是讓管理人取來紙和筆，然後寫出下面這個問題的答案：「假如我訂下的標準有人能確實執行，並在期限結束之際讓我十分滿意，這該是什麼樣的情況？」而部屬也應在同時提出這個問題。「假如我們執行任務的結果，能讓自己及管理人均十分滿意，這該是什麼樣的情況？」
照規矩，評估標準首先必須把工作人員所要負責執行的最重要範圍，明確地定義出來。這可幫助把「實際的」狀況陳述出來，並把每個狀況下的一般目標指示出來。
管理人和部屬接著便要開始規劃「最終績效」，這些「最終績效」，便是所要的工作目標。
這些「最終績效」不可只是語意不明的概論，而必須是可執行的計劃：採取後的績效、行將建立或改善的關係、所應完成的事項、還有工作的進行步驟等，這些都必須以量、質、經驗、時間、服務等形式表示出來，以便在期限結束之際，能馬上檢驗出是否完成任務。
最終績效」必須簡要說明：

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