顧客感動之五大元素
文：林大朗 伽爾地餐飲管理顧問公司 / 總經理 6/16/2010
李
小姐與朋友相約至聞名許久的人氣甲餐廳用餐，無論在餐點品質、口味、調理方式…都令人讚不絕口，
果然名不虛傳，加上寬敞明亮的空間內另規劃商品販售區，獨具特色的商品除了非常精緻外，
又巧妙的與品牌相呼應與聯結，令人愛不釋手，兩人在餐前即先購買數種商品，暫置於鄰座椅子上。
餐畢後，接著就至附近其他商店購物，過了半天，才赫然發現，所購買的商品不知何時竟不翼而飛。
李小姐立即先打電話給原購買商品的餐廳詢問，服務人員親切告知，因目前尚未有人反應撿到失物，
請稍待片刻若確認後會儘快與之聯繫，接著不忘細心詢問失物的明細與聯絡方式。
李小姐雖失望卻也莫可奈何，於是循著原路造訪過的店家，期可尋得失物，最後卻仍一無所獲，
原本的好興致一掃而空。返回甲餐廳原想碰碰運氣，於是對接待人員表明來意，
但心中暗忖：「店內仍是座無虛席，服務人員應早已忙到分身乏術了，哪有時間代尋失物？」
此時，一位服務人員快速趨前且誠懇的說：「李小姐，真是不好意思，我們在店內已仔細尋找過數次了，
仍未見您遺失的東西，正想打電話與您聯繫時，正巧您親自回店了…」她笑容可掬且態度恭敬的奉上一個紙袋，
接著又說：「…您在電話裡的聲音，聽起來很焦急，我們不忍讓您失望，於是就依您所提供的失物明細，
重新再包裝一份一模一樣的商品，這是我們小小的心意，希望您會喜歡。」
如果您是李小姐，當服務人員如此殷勤的對待，您是否會受其所感動？
由上述例子，可歸納出顧客感動之五大元素：
一、打造加分第一印象：『…至聞名許久的人氣甲餐廳用餐，無論在餐點品質、口味、調理方式…都令人讚不絕口，
一、打造加分第一印象：『…至聞名許久的人氣甲餐廳用餐，無論在餐點品質、口味、調理方式…都令人讚不絕口，
果然名不虛傳…』-打造好口碑、高人氣的店舖，創造的是給顧客的第一印象，是促使顧客願意給企業一次服務機會的推力，
然而，「顧客引進門，經營在個人」，是否能留住顧客，讓顧客源源不絕上門來，就是企業須深思熟慮的要點。
二、特色商品匠心獨具：『…加上寬敞明亮的空間內另規劃商品販售區，獨具特色的商品非…常精緻外，
又巧妙與品牌相呼應與聯結，令人愛不釋手…』-突顯品牌特色，以差異化行銷方式，讓顧客對品牌產生共鳴點，
進而提高品牌忠誠度，並創造營業外收入，有效提升經營績效。
三、專業服務應對技巧：『…服務人員親切告知，因目前尚未有人反應撿到失物，請稍待片刻若確認後會儘快與之聯繫，
接著不忘細心詢問失物的明細與聯絡方式…』-專業化的服務流程，彈性化的應對技巧，人員恰如其分的應對進退，
明確回應顧客問題點，讓顧客可清楚處理程序與進度，對企業產生信任感。
四、重視顧客感受需求：『…返回甲餐廳原想碰碰運氣，於是對接待人員表明來意，
但心中暗忖：「店內仍是座無虛席，服務人員應早已忙得分身乏術了，哪有時間代尋失物?…』
-深入探索消費者心理，重視顧客的每項需求，任何一位顧客對於企業而言，都是同等重要的，
不可任意輕忽怠慢或厚此薄彼，因顧客的感受是最直接的。
五、出乎意料創造感動：『…服務人員快速趨前且誠懇的說：「李小姐，真是不好意思，
我們在店內已仔細尋找過數遍了，仍未見您遺失的東西，正想打電話與您聯繫時，正巧您已親自回我們餐廳了…」
她笑容可掬且恭敬的奉上一個紙袋接著又說：「…您在電話裡的聲音，聽起來很焦急，我們不忍讓您失望，
於是就依您所提供的失物明細，重新再包裝一份一模一樣的商品，這是我們小小的心意，希望您會喜歡…』
-之於顧客而言，服務人員處理顧客問題的態度，已讓顧客失物的懊惱減少許多，再加上最後出乎意料之外的處理方式，
塑造了一個讓顧客失而復得的感動氛圍，顧客對於企業的感受，也從開始的良好第一印象向外無限延伸與拓展，
此將是企業未來永續發展之重要根基。
讓顧客產生感動的情境，往往是由許多不同元素共同堆砌而成的，但所有不同元素的共同中心點-
以顧客需求為優先考量之經營要務出發，進而提升忠誠度達最大的顧客終身價值（Life Time Value)。
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